Pipedrive: mi CRM favorito

Allá por Marzo de 2013, buscando un CRM que pudiésemos integrar en el proceso de “product qualification” de Ducksboard, descubrí Pipedrive (afiliado). Y decir que me enamoré, es poco para todo lo que vino después. Así que cuando en MasQueStartups me invitaron a hablar sobre productos útiles para empresas que están arrancando, Pipedrive tenía que ser el primero a recomendar.

En aquel momento, en Ducksboard necesitábamos un CRM que tuviese una API completa para integrarnos, y así satisfacer 3 necesidades:

  • Enviar desde el listado de usuarios de nuestro “duckoffice” usuarios con nombres de dominio interesantes que seleccionábamos manualmente.
  • Enviar automáticamente usuarios enriquecidos por FullContact que cumpliesen ciertas reglas.
  • Enviar automáticamente usuarios todavía en trial que estuviesen haciendo mucho uso del producto (para hacerles seguimiento personal).

No sólo fue trivial la integración, sino que además tenía una UX sencilla y un precio razonable. Así que desde entonces lo recomiendo a todo el mundo.

Para haceros una idea rápida si no lo conocéis, echadle un ojo a este video de menos de un minuto:


Antes de revisar sus principales funcionalidades, puede ser que alguno se esté haciendo la pregunta del millón en este momento: ¿para qué sirve un CRM? O la del billón: ¿necesito uno en mi empresa?

Afortunadamente, la segunda pregunta es fácil de responder: salvo que seas un autónomo sin empleados (ni planes de tenerlos) y muy organizado… necesitas un CRM.

Y la utilidad, más allá de como “tarjetero digital” en el que apuntar datos de contacto, es enorme:

  • Tendrás una única vista del estado y de las interacciones de cada cliente. Además, podrás almacenar todos los documentos (propuestas, contratos, facturas…) en un único sitio y tenerlos a mano.
  • Podrás controlar que los procesos de venta que hayas definido se cumplen para todos los clientes, y en vista de los resultados que vayas teniendo, modificarlos.
  • Generarás manual o automáticamente tareas de seguimiento para todas las oportunidades y clientes.
  • Podrás obtener informes cuantitativos con el máximo detalle.

Una vez tengas definido cómo quieres que sea tu proceso de venta, introducirlo en Pipedrive es cuestión de minutos.

Funcionalidades Destacadas

API Completa y automatizaciones

En Pipedrive se toman en serio a los clientes de su API por lo que ofrecen:

Además, buscando entre la documentación, podréis ver que anuncian los cierres de endpoints con *meses de antelación*. Algo que tendría que ser normal, pero pocas empresas hacen.

Por otro lado, podemos integrarnos con otros servicios para automatizar procesos mediante webhooks. Cualquier creación o cambio en cualquiera de los objetos puede generarlo y lanzarlo al momento.

Enteramente parametrizable

Puedes crear todo tipo de campos personalizados (tanto por UI como por API), para los principales objetos. Pipedrive se adapta a tus datos y tus flujos de trabajo, y no al revés.

(Ejemplo sobre cómo crear un nuevo campo para almacenar el cumpleaños de un contacto)

Buena UX

Esto es bastante subjetivo, pero habituados a CRMs saturados de campos de texto se agradece el cambio que trajo Pipedrive poniendo el pipeline en el centro de la interfaz. De un vistazo se puede comprobar el estado general, qué oportunidades no tienen tareas asociadas, cuáles llevan demasiado tiempo en el mismo estado, moverlas entre columnas “a lo Trello” y cambiar cualquier valor editable simplemente pulsando encima.

Seguimientos en detalle

Además de almacenar todos los cambios de estado dentro del CRM, Pipedrive nos permite generar diferentes tipos de actividades.

Asimismo, permite integrarnos con terceros para enriquecer el seguimiento que hacemos de los clientes -es muy útil conectarlo con tu centralita para almacenar las llamadas entrantes y salientes así como las grabaciones- o crear nuestras propias actividades.

Recomiendo crear una actividad llamada “ALERTA” que se asigne cuando un usuario necesita ayuda urgente. Por ejemplo, si ha tenido un error a la hora de pagar.

Multi idioma

Yo estoy acostumbrado a tenerlo en inglés, pero está disponible en español (entre otros muchos idiomas). Además, el idioma está asociado al usuario, no al equipo, por lo que cada uno puede trabajar en el idioma en que se sienta más cómodo.

Flujos automatizados

Pipedrive nos permite generar fácilmente flujos de tareas con formato “if-this-then-that”. Os pongo un par de ejemplos útiles:

En este caso, cuando ganamos una oportunidad la trasladamos a un pipeline diferente para que el equipo encargado de expandir el uso se encargue de ella.
Para evitar duplicidades en la centralita hemos de almacenar los números siempre con el mismo formato. En este caso, si sólo tenemos clientes en España podemos comprobar si algún número de teléfono introducido no empieza por +34, y en ese caso asignar una tarea al dueño de la oportunidad para revisarlo.

Almacenamiento ilimitado

Pipedrive no tiene limitaciones en cuanto a almacenar ficheros u otros datos, por lo que lo puedes convertir en el *single* source of truth de tus datos de negocio. Sube documentos y actualiza cualquier parámetro necesario en Pipedrive para que nadie de tu equipo tenga que consultar otras herramientas si quiere conocer el estado y actividad de un cliente.

App Móvil

La aplicación móvil no es únicamente una vista en pantalla pequeña, sino que tiene 2 features interesantes:

  • Permite almacenar como actividades las llamadas realizadas desde el móvil (en el caso de que se use en vez de una centralita).
  • Permite guardar notas de voz. Es realmente útil para compartir impresiones en caliente tras una visita, contando los detalles que probablemente se olviden al escribir sobre la misma varias horas después.

Informes

Quizá esta sea la parte más floja. No por los informes en sí, que están a la medida de cualquier otro competidor, sino porque recientemente han quitado el acceso a los mismos por API. Y eso está muy feo.


Y tras todo lo bueno, dos cosas que echo de menos:

  1. No tiene sistema de scoring. No hay forma automatizada para que, a medida que vas actualizando una oportunidad con datos sepas cuáles tienen más posibilidad de convertir para priorizarlos. Se pueden usar condiciones en un flujo automatizado para actualizar un campo en base a datos, pero si te sales de cuatro parámetros básicos se vuelve complicado.
  2. No es una herramienta pensada para garantizar compliance de acceso a datos. Si en tu negocio los silos de acceso a información son importantes, probablemente encuentres soluciones mejores.

Posiblemente muchos de vosotros al leerlo os habrá surgido una duda que tiene mucha gente: ¿En qué se diferencia de Salesforce? ¿Cuál recomiendas?Sin conocer tan en detalle Salesforce como Pipedrive, podría decir que la decisión viene dada si en tu empresa tiene “necesidades corporate”:

  • ¿Tienes un equipo de ventas con varios niveles de reporting?
  • ¿Con asignaciones (tanto de clientes como de ventas) complejas?
  • ¿Necesitas establecer murallas chinas entre equipos?
  • ¿Es crítico en tus procesos el uso de una herramienta integrada con Salesforce que no lo esté con Pipedrive?
  • ¿Necesitas auditar en todo momento la actividad de tus comerciales?

Si has respondido que sí a alguna de las preguntas, probablemente sea Salesforce lo que necesitas. Si no, te recomendaría empezar con Pipedrive, y cambiar únicamente cuando tengas necesidades que no te pueda solventar (si llega el día).

Finalmente, como prometí en MasQueStartups, os dejo una plantilla para comparar CRMs contra Pipedrive.


En Productízame podemos ayudarte a definir tus procesos de venta y a automatizar tus procesos del CRM aportando más conocimiento sobre tus leads y el uso que hacen de tu producto. Si quieres no se te escapen más oportunidades de hacer crecer tus ingresos, envíanos un mail y lo hablamos.

Curso de Instrumentación en Santiago

Entre las ideas que hemos comentado mil millones veces los del sector tecnológico gallego, está la de “juntarnos para compartir conocimientos” más a menudo. Parece obvio, pero estando divididos entre 3 ciudades, y con focos diferentes (unos más a consultoría para cierta empresa textil de las afueras, y otros más a investigación de la mano de la universidad -por resumir mal la situación-), es complicado hacerlo.

Lo de juntarnos para recibir formación parece que puede solucionar un poco que nos veamos más (al menos es mejor excusa que simplemente unas cervezas o una charla), por lo desde Startup Galicia se han puesto manos a la obra para arrancarlo. Empiezo yo con instrumentación de producto (el contenido será el de esta presentación pero más detallado y práctico), y supongo que en breve se concretarán las próximas sesiones de gestión de equipos y de recruiting técnico.

Si te interesa es en Santiago, el próximo viernes 5 de Abril de 10 a 14h. Y como no voy a ver un céntimo, el precio es de 48 eur + comisiones para cubrir costes. Vamos, un regalazo.

Hemos arriesgado con decisiones fuera de lo común (por la mañana, en laborable, cobrando, y además en una ciudad fantasma 😜), pero creo que va a salir bien.

Así que, compra tu entrada mientras queden (hay muy pocas disponibles, y no se grabará ni habrá streaming).

Pequemakers

Entre los propósitos de año nuevo tenía el lanzar 2 pequeños side-projects de los que llevo hablando tiempo con amigos. El primero lleva online un par de semanas, y el segundo espero que pueda aceptar betatesters a principios de marzo.

pequemakers screenshot

Pequemakers surgió de un canal de slack en el que startuperos padres compartíamos “actividades tecnológicas que hacer con nuestros hijos”. Lo mismo colgaba yo un video de mi hijo explicándole a David Bonilla que si usas un loop tu código usa menos espacio, que hablábamos de apps para enseñar a leer, cosas básicas de electrónica o actividades a las que apuntarlos en verano. En el fondo, yo tengo la manía de que en la medida de lo posible no sean consumidores pasivos, o dicho de otra manera, que se creen sus propios juguetes. Prefiero gastar más en legos para que se creen sus coches, que comprarlos ya hechos… con la esperanza de tener algún día retornos en forma de PhD’s por el MIT.

Igual hay otros padres que tengan la misma necesidad de buscar proyectos interesantes y probados por otros con los que entretener y educar a la prole con “tiempo de calidad”, así que abierto queda. No me seáis tímidos y subid contenido. Y de paso, comprad desde el foro cosas en Amazon, que el hosting sale caro de narices 😀

Finanzas básicas para empresas de producto

Hace poco, trabajando con Teimas (“o ‘carto’ do lixo”), me hicieron una pregunta que me descolocó dado su casuística especial (no tienen churn):

¿Cuánto deberíamos invertir como máximo en captar a un cliente?

La respuesta gallega es muy sencilla: depende. Dado que su LifeTimeValue es “infinito”, yo les recomendé empezar a puerta fría enviando calendarios de esos de tener sobre el escritorio (como se ha hecho en España toda la vida el marketing directo), y si no funcionaba subir la apuesta y enviar un avión privado. O dos, si el tema se alargaba y había que cumplir objetivos de ventas.

Ningún gestor de residuos se resiste a un Gulfstream G650. Palabra.

El problema, es que las respuesta de manual en esta vida no funcionan si quieres ser solvente, por lo que tocaba afinar un poco más.

Empezando porque, aunque ningún cliente se vaya por propia decisión, a veces alguno quiebra. Y luego, quizá haya que tener en cuenta que (en un caso muy muy muy hipotético), puede que algún cliente no les pague lo suficiente como para hacer frente (al menos) a las cuotas del tipo de interés de la financiación del avión. Lo cual puede, en un muy remoto caso que muchos ni se plantearían, llegar a causar algún problema de solvencia, ni que sea parcial. Por ponernos un poco pesimistas.

Así, que para dar una respuesta a una pregunta tan aparentemente sencilla, hay que revisar números entendiendo las diferentes actividades de la empresa. Empezaremos por un framework básico que mis allegados están hartos de verme dibujar:

Este gráfico, que no sólo haría vomitar a una cabra sino también a Michael Porter y a Henry Mintzberg, simplifica bastante la explicación que viene… pero antes un breve disclaimer: IANAL. Ni auditor, contable o inspector de hacienda. Esto sirve para tener en cuenta KPIs, pero por favor, no utilicéis contenido de internet para rellenar una declaración de impuestos sin comprobar antes si lo ha escrito un perro (o un indocumentado). Llamad a un adulto competente antes.

Sigamos pues.

Las empresas, captan en el mercado a otras personas/empresas a las que les venden lo que producen al precio más caro posible, y alrededor de la gente que trabaja hay un grupo especial de personas responsables de “gestionar”, que beben cafés de cuatro euros en vaso de cartón y se pasan el día diciendo obviedades mientras saltan de reunión en reunión creyendo que eso es trabajo productivo.

Por otro lado, una forma sencilla de acercarse a las finanzas y de entender de dónde salen los beneficios de una empresa (por ser optimista y porque si hay pérdidas el dibujo se complica) sería:

Aquí ya tenemos que entretenernos con algo más de detalle:

  • Costes Directos: Todos los costes directamente implicados en dar el servicio, o como en su día me lo explicaron para que lo entendiese unos americanos muy majos: todo lo que has prometido en el contrato. ¿Firmaste que el cliente tendría acceso a un servicio 24×7?, pues metes las facturas de infraestructura y los sueldos del equipo de sistemas necesarios para operarlo. ¿Firmaste que tendría soporte rápido y amable?, pues metes soporte también. ¿Firmaste formación? Ídem. ¿Garantizaste por contrato una documentación actualizada? Aquí va. En el gráfico de arriba serían los costes necesarios para mantener las actividades de “mantener” y “ayudar” a los clientes. A la cantidad que queda descontando estos costes, la llamaremos (en aras de ser originales) márgen bruto.
  • Costes indirectos: Por resumir, son todos los demás. Pero los podemos meter en 3 sacos grandes:
    • Ventas y Marketing: sueldos, campañas y herramientas de las actividades de “captar”, “vender” y “expandir”. A veces la línea es fina entre “ayudar” y “expandir”, así que mejor fijar unos criterios pronto porque los necesiraremos. E instrumentar todo bien.
    • I+D: aquí nos fijamos en la actividad de “producir” y ponemos todo lo necesario menos lo que es propiamente mantener (gente de sistemas ligada al entorno de producción y sus facturas de AWS). A futuro sería conveniente ir apuntando quienes son los conflictivos que piden refactorizar continuamente y quienes los competentes que meten líneas de código en el banco, pero hoy no nos importa.
    • Gestión: un saco grande para todo lo demás. Sueldos de gente que pasea, facturas de consultores, coches de renting con motor v12. Lo típico. Vendría bien que tuvieséis una regla clara para imputar y repartir costes de este grupo a futuro, y además tener un auditor de confianza.
  • Cosas de mayores: amortizaciones, cosas extraordinarias, magia contable… nothing to see here
  • Impuestos: obvio

Y finalmente, por no extenderme sobre los ingresos, en todos los ejemplos hablaremos de MRR (por tener un valor normalizado). Si no sabes diferenciar o convertir entre bookings/MRR/revenues/recognition etc, échale un vistazo a este post que es caviar. Y luego vuelves, que lo que sigue es interesante.

Entonces, volviendo a la pregunta original: ¿cuánto deberíamos invertir como máximo en captar a un cliente? Pues saquemos la calculadora:

  • Necesitamos conocer el nuevo MRR por cliente. Dicho de otra manera: un cliente nuevo cerrado este mes, ¿cuánto paga (de media)?
  • Necesitamos conocer nuestro márgen bruto o costes directos (de ahí lo de empezar hablando de actividades de la empresa). No tiene sentido que si hemos de gastar parte de su MRR en darle en servicio, contemos con ese dinero que se va en sysadmins e instancias x-large para otros gastos o inversiones.
  • Necesitamos conocer el churn del mes. Para ello, calcularemos el porcentaje de cuánto MRR hemos perdido por bajas este mes sobre el MRR con el que acabamos el mes anterior.

Ahora ya es sencillo. Los ingresos que creemos nos aportará un cliente nuevo este mes durante toda su vida salen de: (MRR_medio * márgen_bruto) / churn. O con un ejemplo básico, para un plan de 200 euros al mes, de una empresa cualquiera que tiene un margen bruto del 75% y un churn del MRR del 2% este mes, los ingresos que esperamos tener por cliente son de 7.500 euros. Esta empresa no tiene sentido que compre aviones si es necesario para cerrar un contrato, ni un Richard Mille… pero puede enviar un Rolex bien cuco.

O no.

Puede comprar un Rolex, como máximo en casos de verdadera necesidad de cerrar un contrato… pero si te gastas todo el presupuesto disponible en “captar”, ¿quién financia el resto de actividades?

Son más de 7.5k euros, pero este humilde servidor de ustedes bien merece que sus lectores se organicen para regalarle un Explorer II modificado por Blaken.

Puedes pensar que un cliente no debiera generar más costes que los inherentes a darle el servicio, por tanto, si el coste márginal de añadirlo es conocido, casi nulo para los costes directos, y bajo para los indirectos, podrías llegar a comprarle por 7.500 euros el peluco y no perder dinero con *ese* cliente. Pero para asegurarte de que tu director financiero no tiene ataques de ansiedad, lo ideal sería no regalar demasiados. O (casi) ninguno. O mejor aún: puedes aprender a usar el dinero de forma eficiente.

¿Hay un número recomendado? Pues no. Como bien demostró PacificCrest hace unos años: hay más formas de calcular el churn entre empresas SaaS públicas que amantes de Julio Iglesias (un vecino de A Peroxa que igual conocéis). Pero Daniel Skok (en su mítico post sobre métricas SaaS) recomienda 2 cosas:

Son recomendaciones, pero escritas en piedra
  1. Como máximo, el coste de captar un nuevo cliente debiera ser 1/3 de los ingresos que nos traerá
  2. Como máximo, debieras recuperar el coste de captar un nuevo cliente en 12 meses

Volviendo al ejemplo anterior (200 euros/mes, 75% de margen bruto y 2% de churn/mes), la recomendación sería como máximo gastar unos 2.400-2.500 euros en captar a cada cliente. Lo que viene a costar un reloj majete o la captación mediante una campaña con faltas de ortografía.

¿Debiera presupuestar esa empresa 2.500 euros por cliente? Pues depende también. Dado que estamos hablando de valores medios, podemos seguir segmentando hasta buscar los mejores ratios de ingresos o rentabilidad por campaña o fuente, y volver a recalcularlo todo. O no buscar el ser tan eficiente con el capital, y simplemente buscar el hacer crecer los ingresos a cualquier precio (y nunca mejor dicho). O un término medio. O vaya usted a saber. O buscar la forma de maximizar los beneficios, teniendo en cuenta el retorno por fuente de tráfico y el coste y las necesidades de financiación del resto de la empresa a corto y largo plazo. O hacer lo que acuerde el consejo de administración.

Así que ya sabéis. La próxima vez que oigas: “¿Cuánto deberíamos invertir como máximo en captar a un cliente?”, la respuesta que nunca daría un gallego sería “depende”, sino otra pregunta. Así que puedes responder: ¿por qué lo preguntas? O mejor aún tras lo aprendido con este post: ¿de cuánto tiempo dispones para decidirlo?


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